Пиковые нагрузки в ближайшее время ощутят не только врачи, но и сотрудники контак-центров. Югорчане будут чаще звонить по номеру 122, чтобы уточнить информацию по лечению ковида. Готова ли к этому служба региона, выяснили с помощью стресс-тестирования. За два дня по номеру 122 в Югре поступило полтысячи проверочных звонков. 400 запросов удовлетворил голосовой помощник по имени «Vika», остальные перешли операторам окружного депздрава. Кстати, югорские колл-центры попали в число лучших в России после такого массового прозвона.
Благодаря искусственному интеллекту, ожидание ответа по номеру 122 не должно занять и минуты. Пока «Vika» ещё не очень понятливая, но на элементарные вопросы по ковиду ответить в состоянии.
Югорчан устраивает голосовой помощник, судя по статистике. Ведь после разговора с Викой 86% звонков завершаются. В скором времени искусственный интеллект «поумнеет».
Юрий Торгашин, заместитель директора Департамента информационных технологий Югры: «Сейчас мы работаем, чтобы расширить кругозор Вики, и она могла отвечать более предметно на задаваемые вопросы: «Какие лекарства нужны?». Она сможет закрыть больничный и сделать переадресацию на лечебное учреждение».
Этого требуют реалии времени: грядёт новая волна коронавируса. А это значит, и звонков будет в разы больше. И если «Vika» возьмет на себя такие технические вопросы, как переадресация или запись ко врачу, то существенно облегчит жизнь операторам контакт-центров.
Сейчас в Югре работают два колл-центра, на звонки отвечают 10 специалистов. В день они принимают до 300 обращений. В ближайшее время их станет больше минимум в два раза. Волна не первая, в контакт-центре уже готовы к шквалу звонков. Например, ночью будет работать не один оператор, а два.
Андрей Панкин, начальник отдела по работе с обращениями граждан Медицинского информационно-аналитического центра Югры: «У нас в основном те вопросы, которые не типовые, которые требуют более детального разъяснения, либо взаимодействия с самой организацией: граждане не получили лекарства, вовремя что-то не привезли. Либо нет понимания, как должно это быть. Самого алгоритма».
При необходимости к
разговору может подключиться даже юрист. Кстати, звонок завершить может только
обратившийся. Оператор будет с ним на линии до тех пор, пока вопрос не решится.
Сейчас в округе хотят усилить ещё и горячие линии на местах - именно в самих
больницах. Чтобы решение конкретных вопросов с медцентрами стало быстрее и
комфортнее для югорчан.
Самые важные новости вы можете найти в нашем Telegram - канале
Мы знаем как вам удобнее получать новости. Наши официальные аккаунты в социальных сетях: ВКонтакте,
Одноклассники,
YouTube,
подписывайтесь на наш канал в Дзен
Если вы хотите поделиться с нами интересной темой или информацией, стать соавтором
журналистских материалов - свяжитесь с нами через раздел Обратной
связи